Semaine 4
Nouvelle semaine avec Medhi pour parler des chiffres, du
retour sur investissement (ROI) et de l'activation de la communauté
privée en ligne.
Réactivez vos synapses !
Les indicateurs et mesures
Il faut distinguer
- les indicateurs objectifs (portés par des preuves) et subjectifs (avis,...).
Je crois qu'il faut surtout distinguer les indicateurs quantitatifs
et qualitatifs. Les données chiffrées ne constituent pas des preuves,
elles peuvent être mal interprétées, comporter des biais et donc être
rester très subjectives. Il est surtout important de croiser les deux
types d'indicateurs.
- mais aussi les indicateurs internes et externes à la communauté.
Il faut trouver des indicateurs simples et emblématiques pour la
communauté, pour vous et votre organisation. Ils doivent être simples et
surtout avoir du sens par rapport aux objectifs et à la promesse.
Ajout du contributeur :
Un bon indicateur doit être :
-
pertinent pour comprendre et apprécier les résultats obtenus ;
-
utile sinon ça sert a rien;
-
solide ou stable dans le temps ;
-
vérifiable ou auditable.
-
mesurable. En effet, sans mesure, pas d'indicateur.
Poser vous ces 5 questions pour savoir si l'indicateur est viable.
Stratégie d'activitation des membres
Pour Jacob Nielsen (manque la ref => He bien faut la mettre ?! : http://www.nngroup.com/articles/participation-inequality/)
-
Rendre la contribution simple
-
Faire de la participation une conséquence
-
Modifier et non pas créer
-
Récompenser les participants mais pas trop.
-
Promouvoir les contributeurs de qualité (mise en place de grade)
Retour sur investissement
Le retour sur investissement est le gain sur le coût : G/C
Il est souvent aisé de calculer les coûts financiers et temps passé sur ce type de projet
Je ne suis pas sûre du tout que ce soit si simple (les coûts cachés
sont nombreux) ==> Et pourtant, on vous demandera de maitriser tout
cela. C'est bien pourquoi les chefs de projets en interne ou les
sociétés comme RunOrg ont de l'intérêt dans ce type de projet (Je ne
suis pas de RunOrg).
mais plus difficile à mesurer le retour (le gain) sur une communauté privée en ligne.
Le conseil est de partir de la promesse et de objectifs pour identifier des gains possibles.
Il faut aussi mesurer les gains au niveau de la communauté et aussi au niveau des membres.
Soyez inventif et innovant.
Interview de Patrick Charni
Difficile de résumer ce chapitre tant les solutions sont nombreuses
et dépendent de votre cible.
Le conseil de Patrick CHARNI est de se mettre dans la peau de notre
cible et de se demander quand et où nous pouvons attirer son attention
et l'attirer dans la communauté, que ce soit dans le numérique ou
ailleurs dans la vrai vie.
Le côté ludique est une solution souvent utilisée pour attirer des membres et activer une communauté
Contributeurs :
- PARIS
- afaucher2001
- Iquentin
Mon résumé
SEMAINE 4
RunOrg: RunOrg001 Animer une communauté privée en
ligne
En semaine 4 nous allons parler chiffres, c’est-à-dire que
nous allons chercher des indicateurs à suivre pour votre communauté et ensuite
nous allons parler du fameux retour sur investissement dans le cadre de
Communauté privée.
Nous finirons cette semaine par ceux séquences et stratégies
et les moyens d’activation pour vos membres avec notamment l’interview d’un
professionnel reconnu du secteur et alors c’est devenu ma phrase rituelle
d’introduction, installez-vous bien confortablement, prenez quelque chose à
boire, ouvrez vos synapses et on commence.
Indicateurs et mesures
(2 /6)
Dans cette séquence nous allons vous demander ce qu’il faut
mesurer pour avoir une idée de sa communauté en lien avec ses objectifs commencer
par aborder une notion qui est souvent par les médias lorsqu’il est raison des
médias sociaux et que nous avons pas encore traitée.
L’utilisateur actif par exemple si on s’intéresse au plus
gros Facebook on voit 1,15 milliards d’utilisateur actifs, Google + 359
millions et Twitter 215 Millions.
Alors qu’est-ce qu’un utilisateur actif ? et bien je
vous propose la définition de Facebook, par utilisateur actif, nous entendons
un utilisateur qui s’est connecté à son compte Facebook au moins une fois ou
moins durant les 30 derniers jours, cela veut dire qu’il compte dans ce
chiffre, les au moins 90% de visiteurs silencieux et ils ont raison car cela correspond
tout à fait à leur business model où le plus important est la page vue et la
publicité qu’elle affiche. Plutôt que la contribution des membres, la
contribution des membres est donc un élément qui attire à avoir plus de pages.
Voilà dans le cadre des Communautés privées, ce nombre
d’utilisateurs actifs est bien évidemment important, mais est-ce qu’un
utilisateur actif mais silencieux vous permet d’atteindre vos objectifs ?
Pour votre communauté, si votre objectif est de fidéliser vos clients, il
serait intéressant de faire le lien entre l’activité de vos clients, connexions
et contributions et leurs achats, est-ce qu’un client qui est inscrit dans ma communauté,
qui si connecte tous les 2 mois a plus de chance d’acheter mes produits qu’un
client qui n’est pas dans ma communauté, voilà le genre de question, dont la
réponse intéressera ceux qui finance la communauté, donc dans ce cadre il faut
voir qu’il faut mettre en place des indicateurs sur l’activité des membres mais
également faire des liens avec les données commerciales, rassurez-vous il n’y a
pas des milliers de choses à mesure, nombre de création, modification,
suppression d’objets, quand je dis objets je regroupe des choses aussi diverses
que des messages, des commentaires, des documents, des photos…On pourra mesurer
également le nombre de personnes ou d’objets suivis, pensez au like.
Voire même au nombre d’interactions entre les membres, on
peut également s’intéresser au temps passé sur le site ou sur certaines pages…
En fait cela dépend en fait de vos objectifs et de la
promesse de votre communauté, il vous faut des indicateurs pour pouvoir mesurer
les deux.
Il faut que vous soyez capable à la fois de mesurer si votre
communauté répond bien aux objectifs qui lui ont été fixé par vous-même ou la
structure qui la porte.
Un exemple concret. Si vous mettez en place un réseau social
d’entreprise avec comme objectif de gagner en productivité et comme promesse
pour vos membres de passer moins de temps en réunion mais que vous ne mettiez
aucun indicateur pour mesurer les liens, comment justifier de la réussite de
votre projet ?
Comment savoir s’il vaut mieux continuer ou arrêter ?
Comment piloter, bon cet exemple est particulièrement compliqué car il faut
réaliser des mesures avant la mise en place de votre site afin de mesurer les
bénéfices. Pour la suite vous pourrez extraire la durée des réunions depuis les
agendas de vos équipes pour savoir si votre tendance est bonne ou alors mettre
en place des indicateurs déclaratifs , les indicateurs déclaratifs, les
indicateurs déclaratifs d’un service, comme on note des hôtels en ligne par
exemple.
Ou combien de temps leur fait économiser telle ou telle action,
fonctionnalité, le problème c’est qu’ils sont très subjectifs, donc
manipulables, ils vous seront utiles ou mieux pour mesurer la perception de la
tenue de la promesse pour vos membres mais cela peut être très important dans
le cadre d’un service rendu à des clients ou à des prospects par exemple, les
indicateurs à mettre en place dépendent donc aussi du type de communauté, un
client aura beaucoup plus de facilité qu’un salarié à vous dire qu’il n’est pas
satisfait.
Le indicateurs ne servent pas directement dans la communauté
en ligne. Ils peuvent être complétement externe et ancré dans la vie réelle et
cela pour que cela soit pour la promesse comme pour vos objectifs.
Pensez à une communauté de médecins dont l’objectif serait de
réduire leurs tâches administratives, non courage pour mesurer cela
informatiquement depuis la communauté, pour conclure cette séquence, il y a des
indicateurs objectifs et subjectifs mais aussi des indicateurs internes et
externes à la communauté.
En fait le plus important pour vous sera au début de trouver
les plus simples et les plus emblématiques, pour vos membres, pour vous et pour
votre organisation.
Vous organisez des événements, mesurez l’augmentation du
nombre des participants, vous partagez des informations, vous mesure le nombre
de personnes qui les ont trouvés utiles, vous échangez des services, vous
mesurez le nombre de transactions etc, etc.
Restez simple, mais recherchez des indicateurs qui font le
plus sens à vos promesses et à vos objectifs et assurez-vous de mettre en place
une méthodologie nécessaire pour les mesurer.
Résumé de
la séquence :
Il y a donc des
indicateurs objectifs et subjectifs, mais aussi des indicateurs internes et
externes à la communauté.
Au début, il est
important de trouver les plus simples et les plus emblématiques pour vos
membres, pour vous et pour votre organisation.
Restez simple, mais
cherchez les indicateurs qui font le plus sens à votre promesse et à nos
objectifs.
Et assurez-vous de
mettre en place la technologie ou la méthodologie nécessaire pour la
mesurer !
Retour
sur investissement (3 /6)
Dans cette séquence nous allons aborder l’épineuse question du retour sur
investissement en ce qui concerne les communautés privées.
Pour cela, il faut parler de l’investissement et donc des coûts, alors il
y a les coûts de mise en place, le temps passé à travailler sur le projet,
l’achat ou le développement de l’outil, l’installation technique de l’outil sur
le revenu dans le cas où hébergez vous-même cette communauté, la formation de
vos membre, des animations, des administrateurs, la promotion de votre
communauté, réunion campagne de publicité etc. auquel se rajoute les coûts de
fonctionnements, d’animation, temps ou salaire, location et exploitation du
serveur ou de l’hébergement de votre solution en ligne, les mise à jour de
l’outil, les contributeurs payés et puis les évolutions techniques voilà nous
avons toute une palette de coûts à prendre en compte et c’est aussi pour cela
que dès le départ, il faut être clair sur ses objectifs.
Comme normalement nos objectifs vis-à-vis de cette communauté doit
permettre de financer ces investissements ne sont pas forcément financés par
exemple dans une association vous pouvez investir du temps dans une communauté
en ligne pour gagner du temps dans l’organisation de vos événements tout comme
vous pouvez investir du temps dans un site de rencontre pour espérer faire des
rencontres et cela n’est pas toujours financé et en général cela ne l’est pas
même.
Parlons maintenant des retours, les retours dépendent maintenant de vos
objectifs et vous allez les mesurer au travers de ce prisme, ils peuvent donc
être de nature et de formes très différentes, divers, notoriété, fidélité,
productivité, efficacité, financier etc, etc…
Vous pouvez les mesurer directement autour de votre organisation mais
aussi autour de chacun des membres de la communauté, si je reprends mon
exemples de Yan temps sur l’association, il faut pas prendre en compte le seul
temps que vous gagnez vous l’organisation, par exemple un système ou les
personnes répondent à une invitation qu’il faut directement depuis un mail, c’est
beaucoup de temps de gagné pour elle, elles n’ont pas de temps à rédiger un
email de réponse, soit venir réaliser une réponse en ligne et c’est comme cela
qu’il faut chercher à calculer les retours sur investissement dans un réseau social
d’entreprise si la communauté mise en place permet de gagner 1 heure par
semaine, multiplier ce chiffre par le nombre de salarié,, le salaire horaire
moyen du projet, là vous obtenez un indicateur que vous pouvez traduire de
manière financière très facilement, si je reprends l’exemple de la séance
précédente sur la fidélisation des clients, si vos indicateurs vous disent que
c’est maintenant que le choix de l’outil, son coût de mise en place, d’exploitation
deviennent important, et qu’il faut allier pragmatisme et inventivité, nous
approfondirons les aspects outils en 5ème semaine.
Pour résumer cette séquence nous avons vu que le retour sur investissement
dans les communautés privées n’est pas facile à mesurer car les postes de coûts
peuvent être nombreux et multiformes, tout comme les types de retour, autant on
oublie de mesurer les retours, avoir des bons indicateurs est indispensable
dans la juste mesure de ces retours, enfin n’oubliez pas de mesurer les gains à
la fois au niveau de la communauté toute entière mais aussi au niveau de membres
qui la compose.
Résumé
Le retour sur investissement dans les communautés privées n’est pas
facile à mesurer, car les postes de coûts peuvent être nombreux et multiformes
tout comme les types de retours.
Autant vous êtes obligé de mesurer les coûts, autant on oublie souvent de
mesurer les retours.
Enfin, n’oubliez pas de mesurer les gains à la fois au niveau de la
Communauté toute entière, mais également au niveau des membres qui la compose.
Cours semaine 4
Pour cette séquence interview,
je suis avec Patrick Charni, Directeur et créateur de Charni agence. Une agence
de communication globale, alors Patrick quels sont les moyens non numériques
les plus efficaces pour attirer les personnes pour rejoindre une communauté en
ligne ?
Alors, des moyens non
numériques, il y en a beaucoup mais surtout, je recommencerai par poser une
question ou voir beaucoup de questions à savoir que l’idée et plutôt de
s’appuyer sur sa population pour découvrir après pour découvrir après , pour
chercher après, quels sont les moyens non numériques de la toucher, je dis tout
simplement que par exemple si on a une population de mère de famille, ce n’est
pas la même chose que si on s’adresse à une population de mère de famille, ce n’est
pas la même chose que si on s’adresse à une population locale, cela veut dire
que la mère de famille ou la population de cadres, dit des choses, voit des
choses, fait un parcours entre chez elle et l’école, l’a côté et chez lui.
Jusqu’à l’entreprise de l’autre
et que la effectivement, il y a plein de moyens de les toucher, du journal
gratuit dans le métro, jusqu’à affichage à certains endroits sur le trajet
quand on va l’école, pour la maman et ainsi de suite. Donc la bonne
méthodologie c’est donc de se poser la question, comment se comporte et qu’est-ce
que je vais pouvoir initier pour en attirer sur mon réseau, sur un réseau quel
qu’il soit d’ailleurs.
Comment inciter non
numériquement, les membres à contribuer à une communauté en ligne, en fait je répudierai
de la même façon, c’est-à-dire qu’à nouveau, l’idée c’est de repartir de la
personne ou du publique cible pour amener quelqu’un à participer à un réseau,
il faut qu’il trouve son intérêt, son intérêt peut prendre plusieurs formes,
cela peut être la reconnaissance, don de partager ce qu’il sait.
Qui peut très bien se jouer
dans des cadres grands publiques ou de consommation mais beaucoup moins sur le
business et le personnel à long terme, après la contribution, elle est dans la
façon de communiquer de structurer l’information et notamment , dans la façon
de faire comprendre que la contribution est importante dans beaucoup d’entreprises
on est en communication interne et DRH aussi,
on est beaucoup sur une information descendante et l’idée c’est vraiment
interne d’initier un dialogue, de poser des questions concrètes pour commencer,
parce que après on peut élargir les débats sur des sujets bien plus
stratégiques en tout cas des actions très concrètes, nous demandent des
remontées, des avis, des petits sondages et sur des sujets les plus …terrains
et proche des personnes, possibles en fait à partir de là…
Mais il ne faut pas s’attendre
par expérience à ce que le démarrage soit foudroyant ; parc qu’il y a un
moment d’observation et puis après il y a une ou 2 personnes qui se lancent et
c’est là où il faut être attentif, c’est-à-dire donner les bonnes réponses…et
réimpulser et féliciter quelque part cette participation qui force qu’après,
les choses deviendront plus importantes.
Un exemple de projet réussi :
un exemple précis, un réseau social d’entreprise, accès autour de la
communication interne, l’autre est unis en place par la communication interne,
l’autre est mis en place par la communication interne, la DRH, notamment et là
il s’agissait de, très très vite de faire connaître ce nouvel outil à tout le
public de la maison, c’est-à-dire, plusieurs millions de personnes, qui ne lisent
pas les mails, précisant que c’est un gros cours, très occupé dans leur tâche
au quotidien et de là on a imaginé, tout un dispositif, un peu rigolo qui s’appuie
sur un petit personnage qu’on décline la BD.
Et ce petit personnage s’est
mis à vivre à travers deux tracts qu’on a distribués à l’entrée de l’entreprise,
d’affichettes qu’on a posée dans les ascenseurs, dans les maisons, deux petits
objets qu’on déposait sur les bureaux pour dire à cet endroit-là notre
dispositif informatique. Il y a quelque chose qui vous attend, avec ce petit
personnage qui pouvait tracer les rôles qu’on pouvait imaginer, oh je veux pas
y aller, oh j’ai pas le temps, c’est quoi encore ce truc, ça sert à quoi, rien
etc où à la fin s’apercevoir effectivement il y avait pleins de réponses dans
cet outil qui était proposé à tout le monde, c’est un exemple qui a bien
fonctionné mais parc qu’on a en plus rajouté une petite couche on va dire ludique
avec un petit jeu, ce personnage posant une question, il fallait y répondre sur
l’intranet mis en place et on gagnait un petit
cadeau, un dessin de l’illustrateur qui a créé le personnage, qui était
pour chaque personne qui avait bien répondu et surtout le plus rapidement
possible ce qui fait qu’il y a du coup beaucoup, beaucoup de personnes.
Qui se sont dit : « tient
quelques minutes pour répondre et gagner » quelque chose pourquoi pas et
puis la chose s’est installé de cette façon-là.
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